“互联网+政务服务”高质量发展应“四管齐下”

      习近平总书记在2018年4月召开的全国网络安全和信息化工作会议上强调，要加快推进电子政务，构建全流程一体化在线服务平台，更好解决企业和群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁的问题。当前，我国“互联网+政务服务”正处于啃硬骨头、攻坚克难的关键阶段，所面对的都是新形势、新使命、新任务，必须加快创新“互联网+政务服务”发展动力、发展模式、发展机制、发展重心，以更强决心、更大力度、更实举措激发“互联网+政务服务”内外合力，为人民群众提供更方便、快捷、优质、高效的政务服务，从高质量创新发展中增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

　　改革开放40年来，我国在线行政审批和公共服务快速发展，目前全国各省(自治区、直辖市)和新疆生产建设兵团均已建成省级政务服务平台，30多个国务院部门建设开通了部门政务服务平台，国家政务服务平台“六个统一”的主体功能建设初步完成，全国一体化在线政务服务平台全面对接工作启动。“互联网+政务服务”从最初的审批服务工具已经提升为加快推动国家治理现代化的重要抓手。与此同时，“互联网+政务服务”在发展中也出现了一些亟待解决的问题。以人民为中心还是以政务部门为中心，以信息化为中心还是以业务审批为中心，以线下为中心还是以线上为中心，以管理为中心还是以服务为中心？新时代我国“互联网+政务服务”要实现高质量发展，就必须高度重视这些基本问题。

　　把增强人民群众获得感作为“互联网+政务服务”发展的根本遵循。2000年，时任福建省省长的习近平同志着眼未来，高瞻远瞩地作出以信息化推动福建经济社会发展的战略决策，在全国率先提出建设“数字福建”，开启了福建大规模推进信息化建设的序幕。“数字福建”建设为数字中国积累了丰富鲜活的经验，并被视为数字中国建设的思想源头和实践起点。2001年3月23日，习近平同志在“数字福建”建设领导小组成员会议上发表重要讲话，要求要让“数字福建”贴近社会、贴近群众、贴近生活，为人民群众提供高水平、高质量的信息服务，让人民群众分享“数字福建”建设成果。习近平总书记在2016年网络安全和信息化工作座谈会上进一步指出，“网信事业要发展，必须贯彻以人民为中心的发展思想”。要使政务服务带来质量变革、效率变革、动力变革，就必须使其插上“互联网”的翅膀。应始终把为老百姓提供用得上、用得起、用得好的信息服务作为“互联网+政务服务”建设的出发点和落脚点，始终把是否让亿万人民在共享网络和信息化发展成就上有更多的获得感作为衡量“互联网+政务服务”建设成效的核心指标。“互联网+政务服务”发展质量高不高、成效好不好，应该由人民群众说了算。人民群众需要什么，政府就提供什么，人民群众抱怨什么，各级政府就要扑下身子解决什么。“互联网+政务服务”既要把网上政务服务平台建设好，更要关注平台实效，不能摆“花架子”。坚持建设与宣传并重，在建设中宣传、在宣传中使用、在使用中引导，加快提升“马上办、网上办、就近办、一次办、不见面”等在线政务服务创新模式的社会知晓度。以群众需求为导向，建立“互联网+政务服务”效能考核机制，健全第三方评估体系，把“互联网+政务服务”打造成为政府形象的“显示器”、联系群众企业的“传感器”、转变政府职能的“耦合器”和提高审批效能的“加速器”。

　　把厘清信息化和政务服务的关系作为“互联网+政务服务”发展的首要着力点。互联网、大数据、云计算、人工智能等新工具新技术平台的出现，为政务服务建设提供了新的可实现路径，必将为公共管理带来革命性的改变。以数字化、网络化、智能化为核心技术，推动政府治理模式变革创新是大势所趋，促进互联网与政府公共服务体系特别是政务服务的深度融合，加快了“互联网+政务服务”模式创新进程。从国际发展实践看，英国“政府即平台”、新加坡“在线服务一站式和不间断(One- Stop，Non-Stop)”、美国“整体政府和互动政府”、爱沙尼亚“万能钥匙eID和十字路口X-Road”、格鲁吉亚“同一政府，同一时间”等都在积极利用互联网等信息技术推动政府转型升级，发展中国家也紧随全球发展契机呈现出政府转型的趋势。这为我们借力信息化发展“互联网+政务服务”，驱动行政体制改革走出传统部门利益羁绊的困局，推动传统的行政体制改革衍生出改革红利提供了经验借鉴。国外发展网上服务的经验告诉我们，“互联网+政务服务”要求高度重视现代信息技术发展。没有现代信息技术的支撑，“互联网+政务服务”就会成为无源之水，无本之木。但仅依托于现代信息技术的载体和平台只是行政审批的手段和工具。离开了政务服务内容本身，一切载体和平台都没有意义，就容易沦为“花瓶”。经验也告诉我们，必须坚持政务服务作为“互联网+政务服务”核心地位不动摇，放弃政务服务的数据共享、业务协同、流程再造，片面追求平台一体化建设和服务渠道多样化，使“互联网+政务服务”变成以技术为中心，显然是本末倒置。

　　把加快线上线下深度融合作为“互联网+政务服务”发展的重要依托。截至2017年4月，全国县级以上地方各级人民政府共设立政务大厅3058个，为提供政务服务发挥了重大作用。加快实体大厅向网上大厅平稳过渡和转型升级，让政务服务插上“互联网”的翅膀。2018年5月16日，李克强总理部署政务服务一网通办，明确要求“联网通办是原则，孤网是例外”，原则上不再保留各地政府部门自设的服务大厅。国务院办公厅印发的《全国深化“放管服”改革转变政府职能电视电话会议重点任务分工方案》提出明确要求，“五年内政务服务事项基本上网办理”。应按照“应上尽上、全程在线”的要求，将行政审批事项、公共服务事项全部纳入“网上大厅”，实现网上咨询、网上预约、网上办理等功能，打造“网上大型政务超市”，让群众和企业能够“随心所欲”网上办事。推进“网上在线接办、网下大厅承办”线上线下一体化运行深度耦合，确保网上接得住，网下办得好，逐渐实现两者无缝对接。推动服务统一入口、数据统一汇聚、身份认证统一，构建涵盖电话、短信、微信、微博、邮件、APP服务一体、数据汇聚的政务服务全媒体融合矩阵。

　　把提升网上服务能力和水平作为“互联网+政务服务”发展的关键抓手。“互联网+政务服务”发展质量归根结底是由其服务能力和水平决定的。注重解决“互联网+政务服务”发展不均衡不充分的矛盾。目前，省级政府网上政务服务能力指数平均值为79.95，10个省级政府的指数低于全国指数平均值，区域分化现象严重。要加快政务服务标准化建设，推动政务服务事项全国标准统一。政务服务事项是政务服务的基础。从标准化角度看，同一事项实现名称、编码、依据、类型等基本要素在国家、省、市、县四级统一，扎紧扎实制度“笼子”，让审批权力在阳光下运行，在“聚光灯”下行权，在“监视器”下用权，破障碍、去烦苛、筑坦途，倒逼权力结构、行政审批制度、投资审批制度、监管体制、法治保障等各方面的改革。此外，要致力于网上服务功能的深化和拓展，使在线预约、在线受理、在线办理、在线咨询、在线支付、在线邮寄等功能不断健全，为在线政务服务“强身健体”。不断创新服务应用，推动“场景化服务”“指尖式服务”“智慧化服务”“个性化服务”“精准化服务”，“互联网+政务服务”自然而然就会实现“能办、好办、愿办”的转型升级，群众则会主动为“互联网+政务服务”打CALL，这项改革就可以做到既叫好又叫座。届时，“互联网+政务服务”以人民为中心、让人民参与治理、人民监督政府、人民共享成果的格局基本形成，办不完的手续、盖不完的章、跑不完的路或将终成历史，群众和企业只进一扇门、最多跑一次、办事不求人的改革愿景将落地生根。